AGB

Störungen meldet der Kunde an der telefonischen Hotline, per E-Mail oder per Fax unter Nennung der zur Entstörung erforderlichen Daten. Ein Mitarbeiter von Biteno eröffnet einen Support-Call und vergibt eine Referenznummer (Support-Call-ID) für die gemeldete Störung. Die Support-Call-ID der Störung wird dem Kunden mitgeteilt und ist bei Rückfragen stets anzugeben.

Die garantierte Verfügbarkeit der vereinbarten Services und Dienste erstreckt sich ausschließlich auf die Kernzeit. Als Kernzeit gilt die Zeit von 8:00 Uhr – 18:00 Uhr an Werktagen (Montag – Freitag), ausgenommen hiervon sind bundeseinheitliche Feiertage in Deutschland. In der Kernzeit sichert Biteno im Jahresmittel eine Systemverfügbarkeit von 99,0 % zu. Hiervon ausgenommen sind ausdrücklich diejenigen Zeiträume, die Biteno als sogenanntes Wartungsfenster kennzeichnet sowie andere angekündigte, zur Optimierung und Leistungssteigerung des Service erforderliche Wartungsarbeiten. Sonderwartungen auf Kundenwunsch in der Kernzeit, Zeitverlust bei der Störungsbeseitigung durch Gründe, die nicht von Biteno zu vertreten sind, sowie Ausfälle aufgrund höherer Gewalt werden nicht auf die Systemverfügbarkeit angerechnet.

Das Einspielen von Updates, Patches und Hotfixes, welche vom Hersteller des jeweiligen Serverbetriebssystems bereitgestellt wurden, erfolgt zeitnah nach der Veröffentlichung durch den Hersteller und einem internen Test durch astiga. Geplante Änderungen werden 2 Werktage (Montag bis Freitag) vor der Umsetzung am jeweiligen Produktivsystem an den Kunden kommuniziert. Das Einspielen von Virenscanner-Updates, welche vom Hersteller des Virenscanners bereitgestellt werden, erfolgt ebenfalls weitestgehend automatisch nach der Veröffentlichung neuer Updates durch den Hersteller und einem internen Test durch astiga.

Die Ausfallzeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung durch den Kunden bei Biteno und endet mit der Beseitigung der Störung. Von der Ausfallzeit nicht umfasst sind reguläre, mindestens 3 Kalendertage zuvor angekündigte Wartungen sowie regelmäßige, vertraglich geregelte Wartungen. Regelmäßige Wartungen sind durch das Wartungsfenster definiert. Die maximale Ausfallzeit in der Kernzeit innerhalb eines Monats beträgt 24 Stunden vom Beginn der Störungsbeseitigung bis zu deren Ende. Die maximale Ausfallzeit pro Ausfall beträgt in der Regel nicht mehr als 12 Stunden vom Beginn der Störungsbeseitigung bis zu dessen Ende. Nur Zeiträume innerhalb der Kernzeit werden als Ausfallzeiten gerechnet. Alle anderen Zeitenräume gelten ausdrücklich nicht als Ausfallzeiten. Störungen, die vom Kunden bzw. Dritten zu vertreten sind, werden nicht auf die Ausfallzeit angerechnet. Biteno wird den Kunden nach der Beseitigung der Störung informieren.

Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne, die zwischen dem Eingang oder der Feststellung einer Störung und dem Beginn der Fehlerbeseitigung liegt. Dabei werden nur Zeiten innerhalb der Kernzeit als Reaktionszeit gerechnet. Die eingeräumten Reaktionszeiten verlagern sich am Ende der Kernzeit anteilsmäßig auf den nächsten Werktag. Zeiten außerhalb der Kernzeit gelten ausdrücklich nicht als Reaktionszeit. In der Kernzeit beginnt die Störungsbeseitigung innerhalb von 4 Stunden.

Alle Leistungen werden innerhalb der Rechenzentren von Biteno am Standort Stuttgart erbracht. Für die Bereitstellung des docurex Systems befindet sich hier eine entsprechend dimensionierte Netzwerkinfrastruktur inklusive der erforderlichen Servertechnik, Datenspeicher, Backup- und Überwachungssysteme. Nur authentifizierte und berechtigte Administratoren erhalten Zugang zu den geschützten Serverräumen.

Biteno betreibt Firewallsysteme zum Schutz der eingesetzten Serversysteme und der Anwendungen sowie zur Unterbindung unberechtigter Zugriffe auf das Netzwerk. Nur authentifizierte und berechtigte Benutzer erhalten Zugriff auf die Serversysteme. Um den bestmöglichen Schutz der Daten gewährleisten zu können, wird das Firewallsystem ständig aktualisiert und bei Bekanntwerden neuer Sicherheitsrisiken entsprechend angepasst.

Sämtliche Serversysteme sind mit einem geeigneten und aktuellen Virenschutz konfiguriert. Die Aktualisierung der AntiVirenSoftware erfolgt in der Regel 24 Stunden nach Bereitstellung neuer Virensignaturen durch den Softwareanbieter der AntiVirenSoftware.

Die Verfügbarkeit der Wechselstromversorgung innerhalb des Serverraums wird zu mindestens 99,0% im Jahresmittel garantiert. Der bereitgestellte Wechselstrom wird ausschließlich über USV-Anlagen in das interne Netz des Serverraums eingespeist. Stromschwankungen, die beim direkten Bezug aus dem öffentlichen Versorgernetz auftreten können, werden hierdurch vermieden. Die USV-Anlage ist zweifach redundant aufgebaut.

Die Datensicherung der Anwendungsserver wird zentral während der unter „Wartungsarbeiten“ vereinbarten Wartungszeit nächtlich durchgeführt. Der Umfang der Datensicherung erstreckt sich auf den Datenbestand der Produktionsumgebung. Die Datensicherung wird physikalisch getrennt von den Rechnersystemen sicher aufbewahrt. Im Falle eines Datenverlustes kann die Sicherung des jeweils letzten Datensicherungsstands eingespielt werden. Datensicherungsstände werden 30 Tage vorgehalten.

Sämtliche Informationen und Daten im Rahmen der Abwicklung dieses Hostingvertrages (insbesondere Informationen und Daten der Nutzung aber auch Informationen der Kundenbeziehung an sich) unterliegen der Verschwiegenheit. Biteno verpflichtet sich ausdrücklich, sämtliche Informationen nur zu dem vertraglich vereinbarten Zweck zu verwenden und keinerlei Informationen an Dritte weiterzugeben bzw. diese Dritten zugänglich zu machen. Biteno verpflichtet sich weiter zur Verschwiegenheit über sämtliche Informationen, über die Biteno im Rahmen der Vertragserfüllung Kenntnisse erlangt. Diese Verschwiegenheitsverpflichtung gilt zeitlich unbeschränkt, d.h. auch nach Vertragsbeendigung. Entsprechende organisatorische und technische (Daten) – Sicherheitsmaßnahmen zur Gewährleistung/Einhaltung dieser Verpflichtungserklärung wurden von Biteno eingerichtet.

Mit Ablauf der Vertragslaufzeit übergibt Biteno die Nutzdaten an den Kunden in einem zum Zeitpunkt der Datenübergabe marktüblichen und der Datenmenge und –art angemessenem Medium. Der Export von Nutzdaten ist aufgrund der hohen Komplexität der Datenbankstruktur nicht Bestandteil der in diesem Vertrag beschriebenen Serviceleistung und wird separat nach Aufwand berechnet. Im Rahmen der Datenübergabe werden sämtliche Daten des Kunden sowohl im produktiven System als auch in der Datensicherung gelöscht. Eine Wiederherstellung ist in diesem Falle nicht mehr möglich.

Biteno haftet dem Kunden aus diesem Vertrag vollumfänglich gemäß den allgemeinen gesetzlichen Bestimmungen des Schadenersatzrechtes für alle von Biteno verursachten bzw. zu vertretenden Schäden (insbesondere für Schäden aus der Verletzung der Verschwiegenheitsverpflichtung – Datensicherheit) bis zu einer maximalen Höhe von 12 regelmäßigen Hostingpauschalen.

Davon zu unterscheiden ist die Haftung für technische Mängel für welche folgende Regelung gilt:

Gelingt Biteno nicht die vereinbarungsgemäße Beseitigung von Mängeln, die nicht von dem Kunden zu vertreten sind, kann der Kunde pro Ausfalltag die monatliche Pauschale um 1/30 kürzen. Nach Ablauf einer vereinbarten Frist, spätestens jedoch nach dreißig Tagen, kann der Kunde den Vertrag fristlos kündigen und den ihm entstandenen Schaden, höchstens jedoch bis zu einer Gesamtsumme von drei regelmäßigen Monatspauschalen, als Schadensersatz verlangen.

Änderungen und Ergänzungen sind nur in Schriftform und bei Bezugnahme auf diesen Hostingvertrag wirksam und beiderseitig zu unterzeichnen. Kündigungen bedürfen der Schriftform. Auf das Vertragsverhältnis anwendbar sind die Bestimmungen dieses Hostingvertrags und ergänzend das Recht der Bundesrepublik Deutschland. Erfüllungsort und Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus dieser Vereinbarung ist Stuttgart.

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrags nicht rechtswirksam sein oder ihre Rechtswirksamkeit durch einen späteren Umstand verlieren oder sollte sich in diesem Vertrag eine Lücke herausstellen, so wird hierdurch die Rechtswirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Anstelle der unwirksamen Bestimmung oder zur Ausfüllung der Lücke soll eine angemessene Regelung gelten, die, soweit möglich, dem am nächsten kommt, was die Vertragsparteien gewollt haben würden, sofern sie diesen Punkt bedacht hätten.